O guia definitivo de perguntas de pesquisa (com modelos de exemplos)

Tempo de leitura: 33 minutos

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Você realmente entende os seus clientes? Você sabe quem são eles, o que os incomoda e por que eles visitam seu site?

Se você não conhece seus usuários, não conseguirá aumentar suas conversões, a menos que faça as perguntas certas no momento certo da jornada do consumidor.

Este artigo vai te ensinar a escrever boas perguntas de pesquisa e inclui mais de 50 exemplos eficazes para e-commerce, software, SaaS, blogs e marketing de conteúdo.

Traduzido e adaptado de https://www.hotjar.com/blog/survey-questions

O que é uma boa pergunta de pesquisa?

Uma boa pergunta de pesquisa te ajuda a ter ideias claras e informações críticas sobre seus clientes, ajudando você a entender coisas como:

  • Quem é o seu público alvo?
  • Como você deve precificar seus produtos?
  • Por que os visitantes saem do seu site?

Ao fazer uma pesquisa efetiva, você consegue respostas e dados de qualidade que podem ser combinados ao comportamento do cliente capturado em ferramentas de análise, como mapas de calor e gravações de visita

Essa é uma informação poderosa que você pode usar em suas pesquisas: as ferramentas de análise informam o que está acontecendo na página e as respostas da sua pesquisa lhe dirão por que isso está acontecendo.

Por que é importante fazer boas perguntas de pesquisa?

Você precisa de dados para trabalhar no seu marketing e bons dados começam com pesquisa. 

Uma boa pergunta de pesquisa é feita no momento certo da jornada do consumidor para conseguir dados consistentes sobre as necessidades e desejos dos seus clientes.

Com essas informações, você pode adaptar seu site, produtos, páginas e mensagens para melhorar a experiência do usuário e aumentar as conversões.

O que acontece se você não fizer as perguntas certas, escrevê-las de forma errada ou perguntar em um momento errado? Você pode gastar muito tempo tentando consertar os problemas menores do seu negócio, ignorando os problemas reais.

“No geral, se você quer oferecer uma experiência INCRÍVEL ao cliente, a ÚNICA E MAIS IMPORTANTE coisa que você pode fazer é APRENDER mais sobre seus consumidores para personalizar a experiência para as suas necessidades. Não é mágica. Não é ciência. É simplesmente criar um relacionamento mais próximo com seu cliente”.


Eric Carlson – Fundador da 10XFactory

Tipos de perguntas de pesquisa

Antes de nos aprofundarmos em como escrever uma boa pergunta, deixe-me dar um breve resumo e exemplos dos diferentes tipos de pergunta de pesquisa que você pode fazer:

1. Perguntas abertas

Open-ended - types of survey questions

As perguntas abertas dão liberdade para pessoa escrever o que quiser, ao contrário das perguntas fechadas que limitam sua resposta a um conjunto de opções (múltipla escolha, sim ou não, 10, etc).

Exemplos

Quais outros produtos você gostaria de ver?

Se você pudesse mudar apenas uma coisa no nosso produto, qual seria?

Quando usar perguntas abertas

Você perceberá que a grande maioria das perguntas incluídas neste artigo são abertas. 

Isso acontece porque elas te ajudam a conhecer as necessidades dos clientes que você não sabia que existiam e mostram oportunidades de melhoria que você nem imaginava.

Resumindo, se você limitar as respostas dos seus clientes, você perderá algumas informações importantes. E perguntas abertas são obrigatórias quando você começa a pesquisar dados feedback e não sabe quase nada sobre seus usuários.

Porém, há algumas desvantagens no uso destas perguntas.

Primeiro, a probabilidade de resposta dos usuários tende a ser menor porque geralmente demanda mais esforço do que responder um sim ou não.

Segundo, se você fizer várias perguntas abertas em sequência, as pessoas se cansam de respondê-las, e suas respostas se tornarão cada vez menos úteis.

Por último os dados que você recebe de perguntas abertas levarão mais tempo para serem analisados… 

Mas não desanime! Existem várias estratégias para facilitar esta análise qualitativa, e tudo está explicado no artigo analisando perguntas abertas.

2. Perguntas fechadas

Perguntas fechadas limitam as opções de resposta de um usuário a um conjunto de escolhas. Elas podem ser:

  • Perguntas nominais
  • Perguntas com escala de Likert
  • Perguntas de escala de classificação
  • Perguntas ‘sim’ ou ‘não’

Perguntas fechadas funcionam muito bem para começar pesquisas porque elas são fáceis de responder. 

Isso é chamado de princípio da “porta de entrada”, ou seja, quando um usuário se compromete a responder à primeira pergunta, é mais provável que responda às próximas perguntas abertas.

Além disso, os resultados são fáceis de organizar e usar como referências. 

As perguntas de escala de classificação (por exemplo, quando você faz com que as pessoas classifiquem o atendimento ao cliente ou a usabilidade do website em uma escala de 1 a 10) permitem descobrir o sentimento do cliente e comparar seu progresso ao longo do tempo.

3. Perguntas nominais

Nominal - types of survey questions

Uma pergunta nominal é aquela de múltipla escolha que identifica diferentes categorias de respostas. As respostas não se sobrepõem (a menos que você inclua uma opção “todas as opções acima”) e não pode aplicar um valor numérico a elas.

Exemplos

Para que você está usando o [nome do produto]?

  1. Negócios
  2. Uso pessoal
  3. Ambos

Qual navegador você está usando?

  1. Chrome
  2. Safari
  3. Firefox
  4. Explorer
  5. Outro (permite resposta aberta)

Quando usar perguntas nominais

Elas funcionam bem quando existe um número limitado de opções para uma determinada pergunta. 

Além disso, as perguntas nominais são fáceis para os usuários responderem e para você organizar. Porém, não as use saber o suficiente sobre seus clientes senão você corre o risco de perder dados importantes.

Você sempre pode adicionar a opção aberta “Outros” em uma pergunta nominal para permitir que os usuários escrevam uma resposta que não esteja na lista.

4.Perguntas com escala de Likert

Likert scale range

A escala Likert é uma escala de 5 ou 7 pontos que ajuda a avaliar como os usuários se sentem em relação a alguma coisa. O número mais baixo (sempre um “1”) indica uma visão extrema, enquanto o número mais alto indica a visão extrema oposta. O número médio (por exemplo, um “3” em uma escala de 5 pontos) indica uma visão no meio do caminho.

Exemplos

Quanto você concorda com a seguinte afirmação: o processo de pagamento da [empresa] é simples e indolor.

1 – Discordo fortemente

2 – Discordo parcialmente

3 – Não concordo nem discordo

4 – Concordo parcialmente

5 – Concordo plenamente

Quão satisfeito você está com sua experiência de atendimento ao cliente?

1 – Muito Insatisfeito

2 – Insatisfeito

3 – Um pouco insatisfeito

4 – Nem satisfeito nem insatisfeito

5 – Um pouco satisfeito

6 – Satisfeito

7 – Muito satisfeito

Quando usar as perguntas com escala de Likert

Da mesma forma que as de múltipla escolha, as perguntas com escala Likert são úteis quando você já tem alguma noção do que seus clientes estão pensando. 

Por exemplo, se as suas perguntas abertas revelarem uma reclamação sobre uma alteração recente no processo de compra, você poderá usar uma pergunta da escala Likert para determinar como o usuário se sentiu com esta mudança.

5. Perguntas ordinais (escala de classificação)

As perguntas ordinais têm uma várias respostas de múltipla escolha que mapeiam em uma escala numérica.

Exemplo

De 0 a 10, qual a probabilidade de você nos indicar para um amigo ou familiar?

Como você avalia nosso atendimento em uma escala de 1 a 5?

Quando usar perguntas ordinais

Uma pergunta ordinal é usada para calcular o NPS (Net Promoter Score),  que diz a probabilidade dos clientes indicarem seus produtos ou serviços para amigos ou familiares. 

Além disso, estas perguntas também são usadas em pesquisa de satisfação de cliente e avaliações de produto (como as avaliações de produto 5 estrelas da Amazon).

Importante: quando usar uma pergunta ordinal em uma pesquisa, lembre-se de explicar o que a escala significa (por exemplo, 1 para ‘Péssimo’, 5 para ‘Incrível’).

6. Perguntas de ‘Sim’ ou ‘Não’

yes or no - types of survey questions

Essas são as perguntas mais simples porque só exigem uma resposta básica: “sim” ou “não”.

Exemplos

Este artigo foi útil? (Sim/Não)

Você encontrou o que estava procurando hoje? (Sim/Não)

Quando usar as perguntas de “sim” ou “não”.

As perguntas “sim” ou “não” são uma boa maneira de segmentar rapidamente seus usuários. 

Por exemplo, digamos que você queira pesquisar só pessoas que trabalham nos departamentos de contabilidade. 

Você pode perguntar: “Você é um profissional de contabilidade?” Se eles responderem “não”, você não precisará continuar com essa pesquisa.

Elas também são ótimas para usar o princípio “porta de entrada”. Quando você faz uma pergunta “sim” ou “não”, exige muito pouco esforço para responder. 

Quando um usuário se compromete a responder à primeira pergunta, ele tende a ficar mais disposto a responder as próximas.

“Entenda onde seus clientes tem problemas e crie processos para reduzir o esforço dele. Estes problemas diferem de uma indústria para outra e até mesmo de uma empresa para outra.

Então, verifique as reclamações que recebe e identifique os problemas mais comuns enfrentados pelos usuários. Leia também avaliações dos clientes no seu site e em outros para entender o que dizem sobre sua marca. Faça uma pesquisa com seus clientes para identificar os principais pontos que você pode melhorar para entregar uma melhor experiência.”


Shane Barker – Digital Strategist, ShaneBarker.com

Como escrever boas (e efetivas) perguntas de pesquisa

Para ajudar você a entender o básico e evitar alguns erros de iniciantes, pedimos a alguns especialistas para nos dizerem o que é uma boa e efetiva pergunta de pesquisa.

O que fazer

Foque realmente suas perguntas no cliente

Focus your survey questions on the customer

Pode ser tentador focar na sua empresa ou produtos, mas geralmente é mais efetivo colocar o foco da pesquisa no cliente. 

Conheça suas necessidades, desejos, problemas e desafios para comprar, perguntando sobre sua experiência. Seu objetivo é entender como eles pensam e se sentem quando usam seu site e produtos.

“Em vez de perguntar: ‘Por que você comprou nosso produto?’, Pergunte: ‘O que estava acontecendo em sua vida que o levou a procurar essa solução?’ Em vez de perguntar: ‘O que você mais adora no [produto]?’, pergunte: ‘Se a nossa empresa fechasse amanhã, qual seria a coisa que você mais sentiria falta?’ Esses tipos de pesquisa me ajudaram a dobrar e triplicar meus clientes.”


Talia Wolf – Fundadora e Diretora de Otimização do GetUplift

Seja REALMENTE educado e breve

Be polite and concise in your survey questions

Dedique tempo para escrever uma introdução explicando porque você está fazendo estas perguntas. 

Além disso, quando as pessoas chegarem ao final da pesquisa, lembre-se de agradecer pelo tempo delas. Afinal, elas fizeram isso de graça!

“Você está pedindo ao seu público que use o tempo deles para fazer um trabalho gratuito para você, então você precisa ser atencioso, gentil e até mesmo um pouco charmoso para que eles queiram ajudá-lo.”


Momoko Price – Copywriter de Conversão na Kantan

Considere o princípio da porta de entrada

Consider foot-in-the-door in your survey questions

Uma estratégia para aumentar sua taxa de resposta é fazer uma pergunta fácil primeiro, como  “sim” ou “não”, porque, depois que as pessoas se comprometem a responder a uma pesquisa, elas têm mais chances de concluí-la.

“O princípio da porta de entrada te ajuda a criar um primeiro ponto de contato com uma pessoa, criando uma base para o resto da sua pesquisa. Comece com uma pequena pergunta e continue a partir dali. Mas seja respeitoso: não use esse princípio para manipular seus usuários e fazer algo que eles não querem fazer; e quando eles aceitam te ajudar, aproveite bem o tempo deles.”


Fio Dossetto – Gerente de Marketing de Conteúdo da Hotjar

Considere fazer suas perguntas em primeira pessoa

Não fizemos isso nesse artigo. Você perceberá que todas as nossas perguntas de exemplo estão listadas no formato de segunda pessoa (ou seja, “você”), mas vale a pena fazer um teste para descobrir qual traz as melhores respostas. 

Alguns especialistas preferem a abordagem em primeira pessoa (ou seja, o formato “eu”) porque acreditam que isso incentiva os usuários a falarem sobre si mesmos, mas só você pode decidir qual abordagem funciona melhor para sua empresa.

“Recomendo fortemente que as perguntas sejam redigidas em primeira pessoa. Isso ajuda a criar uma relação mais profunda nas pessoas e as estimula a contar histórias de suas experiências reais, em vez de criar cenários imaginários.

Por exemplo, aqui está uma pergunta semelhante, feita de duas maneiras:

Versão 1: “O que você acha que é mais difícil ao criar um portfólio de UX?”

Versão 2: “Meu maior problema com a criação do meu portfólio de experiência do usuário é …”

A segunda versão ajuda as pessoas a pensarem, sobre suas experiências.

As melhores respostas da pesquisa vêm dos usuários que fornecem relatos pessoais de eventos passados ​​que nos dão uma visão específica e real de suas vidas ”.


Sarah Doody – UX Designer no SarahDoody.com

Alterne suas perguntas com frequência

Regularmente reordene as perguntas que você faz. Usar uma variedade de perguntas você e sua equipe a descobrir  uma visão completa do que seus clientes estão pensando.

“Ao executar milhares de projetos de pesquisa descobri que a essência é alternar as perguntas com frequência. Você quer que sua equipe sempre recebe uma grande variedade de respostas para que eles possam realmente ter empatia com seus usuários”.


David Darmanin – CEO at Hotjar

Teste suas pesquisas antes de enviá-las

Test your survey questions

A Hotjar recentemente criou uma pesquisa para 2.000 profissionais da CX via email. Antes de enviá-lo oficialmente, eles testaram se realmente funcionavam.

O teste foi feito nos funcionários internos e externos enviando 3 rodadas de pesquisas para 100 pessoas de cada vez. As respostas deles nos ajudaram a melhorar as perguntas e a entender qualquer linguagem confusa que poderia causar um resultado diferente do esperado.

O que não fazer

NÃO faça perguntas fechadas se você nunca fez uma pesquisa antes

Se você acabou de começar a fazer perguntas, faça perguntas abertas porque você ainda não tem ideia do que seus clientes pensam sobre você nesse estágio. 

Quando você limita suas respostas, você apenas reforça suas próprias opções. Então tenha muito cuidado para não distorcer a sua pesquisa.

Existem duas exceções para essa regra: 

1) usar uma pergunta fechada para estimular o início de uma pesquisa 

2) usar perguntas com escala de classificação para descobrir o sentimento do cliente (como uma pesquisa de NPS).

Não faça muitas perguntas se você está começando

Ter que responder a muitas perguntas pode sobrecarregar seus usuários. 

Você precisa aceitar que não pode fazer todas perguntas que quiser, então foque nas mais importantes e descarte o resto.

Comece com uma única pergunta para ver como seu público responde e, depois, passe para duas perguntas quando se sentir seguro.

Quantas perguntas você deve fazer? 

Não há uma resposta perfeita, mas recomendamos que você peça o mínimo necessário para conseguir as informações desejadas. 

No começo, foque nas coisas importantes:

  • Quem são seus usuários?
  • O que os clientes em potencial querem?
  • Como eles estão usando o seu produto?
  • O que ganharia a lealdade deles?

NÃO faça uma pergunta que poderia ser melhor respondida usando outras ferramentas

Não use pesquisas para responder à perguntas que outras ferramentas (como Google Analytics) são melhores para responder. 

Se você quiser saber se as pessoas acham útil um novo recurso do site, então você pode observar como ele está sendo usado por meio de análises, gravações de visitas e testes de usuários.

“Não use pesquisas para fazer perguntas às pessoas que outras ferramentas são melhores para responder.

Estou falando de perguntas como ‘O que você acha da barra de pesquisa?’ com respostas predefinidas (‘Muito fácil de usar’, ‘Fácil de usar’, etc). Essa não é uma boa pergunta a fazer. Por que você deveria se importar com o que as pessoas “pensam” sobre a barra de pesquisa? Você deve descobrir se isso ajuda as pessoas a encontrar o que precisam e se isso ajuda a gerar conversões para você. O Google Analytics, gravações de visitas de usuários e outros testes podem informar se isso é feito ou não. “


Els Aerts – Sócio-gerente, AGConsult

NÃO faça perguntas direcionadas

Don't ask leading survey questions

A pergunta direcionada é aquela que pede uma resposta específica.

Você deve evitá-la porque ela vai fornecer dados incorretos. 

Por exemplo, perguntar “O que torna nosso produto melhor do que os produtos de nossos concorrentes?” 

Isso pode aumentar sua autoestima, mas não lhe dará boas informações porque você está induzindo a ideia de que seu próprio produto é o melhor do mercado. 

Esse tipo de pergunta parte de um pressuposto de que o seu produto é melhor que o produto do seu concorrente, o que pode não ser verdade.

Além disso as respostas que você irá receber não vão te ajudar a corrigir falhas e melhorar o desempenho do seu produto ou vendas.

NÃO faça perguntas carregadas

Don't ask loaded survey questions

Uma pergunta carregada é parecida com uma pergunta direcionada, mas faz mais do que só induzir uma ideia: a pergunta é feito de uma forma é impossível responder sem confirmar uma suposição.

Uma forma comum (e sutil) desse exemplo seria: “O que você acha útil sobre este artigo?” 

O usuário nem respondeu antes se gostou do artigo para dar esta opinião.

Exemplos de perguntas de pesquisa (por tipo de empresa)

Coletamos uma lista de boas perguntas de pesquisa para empresas de e-commerce, software, SaaS, editores e blogueiros. 

Mesmo que você não as use, essa lista pode gerar boas ideias para as suas perguntas da pesquisa.

Perguntas para empresas de e-commerce

Survey questions for e-commerce

Antes da compra

  • Quais informações estão faltando ou facilitariam sua decisão de comprar?
  • Qual é o seu maior medo ou preocupação em comprar este produto?
  • Você conseguiu concluir o objetivo da sua visita hoje?
  • Se você não fez uma compra hoje, o que atrapalhou você?

Após a compra

  • O que podemos melhor no processo de compra?
  • Qual foi o seu maior medo ou preocupação em comprar de nós?
  • O que motivou você a concluir a compra do (s) item (ns) no seu carrinho hoje?
  • Se você não pudesse mais usar o [nome do produto], o que mais sentiria falta?
  • Qual é a única coisa que quase impediu você de comprar de nós?

Não deixe de conferir a postagem da Hotjar sobre como configurar uma pesquisa pós-compra de comércio eletrônico em sete etapas.

Outras ótimas perguntas

  • Você tem alguma dúvida antes de concluir sua compra?
  • Qual outro conteúdo você gostaria de ver nesta página?
  • Quais foram as três principais coisas que te motivaram a cadastrar hoje?
  • O que quase te impediu de cadastrar hoje?
  • Quais outras opções você considerou antes de escolher [nome do produto]?
  • O que te motivaria a nos usar com mais frequência?
  • Qual foi o seu maior desafio, frustração ou problema em encontrar o [tipo de produto] certo on-line?
  • Por favor, liste as três principais coisas que fizeram você nos escolher em vez de um concorrente.
  • Quais outros produtos você gostaria de ver na loja?
  • Você conseguiu encontrar a informação que procurava?
  • Quão satisfeito você está com o nosso atendimento?
  • Como você classificaria nosso serviço em uma escala de 0 a 10? (Pergunta do NPS)
  • Como você classificaria nosso atendimento em uma escala de 0 a 10? (Pergunta do NPS)
  • Qual a probabilidade de você nos indicar a um amigo ou colega? (Pergunta NPS, escala 0-10)
  • Existe alguma coisa impedindo você de comprar neste momento?

Perguntas para empresas de Software e Software-as-a-Service (SaaS)

Survey questions for SaaS

Usuários novos ou em período de teste

  • O que quase impediu você de se inscrever hoje?
  • O que motivaria você a nos usar com mais frequência?
  • Qual a probabilidade de você nos indicar a um amigo ou colega em uma escala de 0 a 10? (Pergunta do NPS)
  • O nosso preço é claro? Se não, o que você mudaria?

Clientes

  • O que te motivou a pagar por este serviço?
  • Qual é a única coisa que estamos perdendo em [tipo de produto]?
  • O que podemos acrescentar que tornaria nosso produto indispensável para você?
  • Se você não pudesse mais usar o [nome do produto], o que você mais sentiria falta?

Ex-clientes

  • Qual é o principal motivo pelo qual você está cancelando sua conta? (por favor, seja franco e direto)
  • Se você pudesse mudar apenas uma coisa em [nome do produto], qual seria?
  • Se você tivesse uma varinha mágica e pudesse mudar alguma coisa em [nome do produto], qual seria? Nós amamos idéias malucas!

Outras perguntas ótimas

  • Quais foram as três principais coisas que motivaram você a se inscrever hoje?
  • Quais outras opções você considerou antes de escolher [nome do produto]?
  • Qual foi o seu maior desafio, frustração ou problema em encontrar o [tipo de produto] certo on-line?
  • Por favor, liste as três principais coisas que fizeram você nos escolher em vez de um concorrente.
  • Você tem alguma dúvida antes de iniciar uma avaliação gratuita?
  • O que te motivou a iniciar um teste?
  • Quais outras opções você considerou antes de escolher [nome do produto]?
  • Quais outros produtos você gostaria de ver no nosso site?
  • Esta seção de ajuda foi útil?
  • Este artigo foi útil?
  • Quão satisfeito você está com o nosso suporte?
  • Como você classificaria nosso serviço em uma escala de 0 a 10? (Pergunta do NPS)
  • Como você classificaria nosso suporte em uma escala de 0 a 10? (Pergunta do NPS)
  • Existe alguma coisa impedindo você de atualizar neste momento?
  • Existe alguma coisa impedindo você de comprar neste momento?
  • Existe alguma coisa nesta página que não funciona da maneira que você esperava?
  • O que poderíamos mudar para que você continuasse nos usando?
  • Se você não atualizou hoje, o que você parou?
  • Qual é a próxima coisa que você acha que devemos construir? (pode ser de múltipla escolha)
  • Como você se sentiria se esse recurso fosse desativado?
  • Qual o próximo recurso ou funcionalidade que devemos implementar?

Perguntas para produtores de conteúdo e blogueiros

Survey questions for bloggers

Sugestão de conteúdo

  • Se você pudesse mudar apenas uma coisa em [nome do artigo], qual seria?
  • Qual outro conteúdo você gostaria que nós escrevêssemos?
  • Como você classificaria este artigo em uma escala de 0 a 10? (Pergunta NPS)
  • Se você pudesse mudar alguma coisa nesta página, o que você faria para nós?
  • Se você não se inscreveu no [conteúdo] hoje, o que atrapalhou você?

Novos leads (assinantes)

  • O que te motivou a pagar por essa [publicação]?
  • O que quase o impediu de se cadastrar?
  • Quais foram as três principais coisas que te motivaram a se cadastrar à nossa lista hoje?

Descadastro

  • Qual é a principal motivo pelo qual você está cancelando a inscrição? (por favor, seja franco e direto)

Outras ótimas perguntas

  • Qual é a única coisa que faltou no [conteúdo]?
  • O que motivaria você a nos visitar com mais frequência?
  • Qual a probabilidade de você nos indicar a um amigo ou colega em uma escala de 0 a 10? (Pergunta do NPS)
  • O que está faltando nesta página?
  • Quais assuntos você gostaria de ver no site?
  • Quão útil foi este artigo?
  • O que poderíamos fazer para tornar esta página mais útil?
  • Existe alguma coisa neste site que não funciona da maneira que você esperava?
  • O que podemos acrescentar que tornaria [o nome da publicação] indispensável para você?
  • Se você não pudesse mais ler [nome da publicação], qual seria a coisa que mais sentiria falta?

10 casos de uso de pesquisa

Usar perguntas de pesquisa efetivas podem ajudar a melhorar seu negócio de várias formas. Conheça vários casos de uso abaixo.

Caso de uso nº 1: para criar personas de usuários

user-persona-hotjar

Uma persona é um personagem semi-fictício baseado nos clientes do seu produto/serviço. 

A persona combina dados psicográficos e demográficos mostrando quem são, quais necessidades e os desafios que enfrentam.

Exemplos de perguntas a fazer:

  • Descreva-se em uma frase, por exemplo, ‘Eu sou um comerciante de 30 anos com sede em Dublin, que gosta de escrever artigos sobre personas de usuários’.
  • Qual é o seu principal objetivo ao usar este site ou produto?
  • Existe alguma coisa atrapalhando você de fazer isso?

Leitura adicional:

O artigo sobre como criar uma persona simples e eficiente em 4 passos destaca algumas boas perguntas de pesquisa a serem feitas ao criar uma persona do usuário.

Caso de uso nº 2: entender por que seu produto não está vendendo

Poucas coisas são mais assustadoras do que as vendas estagnadas. Quando este problema surge, você precisa descobrir a causa dela, e boas perguntas de pesquisa podem ajudá-lo a fazer exatamente isso.

Exemplos de perguntas a fazer:

  • O que fez você comprar o produto? Quais problemas você está tentando resolver?
  • O que você mais gostou no produto? O que menos gostou?
  • O que quase o impediu de comprar?

Leitura adicional:

Eu recomendo você ler o artigo detalhado sobre as melhores perguntas para fazer aos seus clientes quando seu produto não está sendo vendido.

Caso de uso nº 3: entender por que as pessoas saem do site

Se você quiser descobrir por que as pessoas estão saindo do seu site, você terá que fazer perguntas.

Uma boa estratégia para isso é uma pesquisa com pop-up de intenção de saída, que aparece quando um usuário clica para sair da página.

Outra maneira é focar nas pessoas que se converteram, mas quase desistiram.

Isso é algo que David Darmanin, CEO da Hotjar, considera essencial para levar as conversões para outro nível. Ao focar nos clientes que compraram seu produto (mas quase desistiram), você pode aprender como conquistar outros usuários semelhantes.

Exemplos de perguntas a fazer:

  • Não é para você? Diga-nos por quê. (pop-up de intenção de saída)
  • O que quase o impediu de comprar? (depois da conversão)

Leitura adicional:

A HubSpot Academy aumentou sua taxa de conversão adicionando uma pesquisa de intenção de saída que fazia uma simples pergunta quando os usuários deixaram o website: “Não é para você? Diga-nos por quê.”

“Passei metade da minha carreira me concentrando nos 95% que não se convertem, mas é melhor se concentrar nos 5% que fazem ossp. Conhecê-los muito bem, agregar valor a eles e realmente impressioná-los. É assim que você vai aumentar de 5% a 10%.” 


David Darmanin – CEO at Hotjar

Caso de uso nº 4: entender os medos e preocupações de seus clientes

Survey questions to understand your customers' fears

Comprar um novo produto pode ser assustador: ninguém quer fazer uma compra ruim e se arrepender. 

Seu trabalho é abordar as preocupações de seus possíveis clientes, matar suas objeções e acalmar seus medos, o que aumenta as conversões.

Exemplos de perguntas a fazer:

  • Qual é o seu maior medo ou preocupação em comprar este produto?
  • Quais informações estão faltando ou facilitariam sua decisão de comprar?

Leitura adicional:

Eu recomendo que você leia o guia para aumentar as conversões para entender como descobrir indicadores, desafios e ganchos que levam as pessoas a convertem no seu site.

Caso de uso nº 5: orientar sua estratégia de preços

Survey questions to improve pricing

Seus produtos estão com preço alto e afastam potenciais clientes? 

Você está com preço muito baixo e está deixando dinheiro na mesa?

Fazer as perguntas certas ajudará você a criar uma precificação que aumenta o lucro, mas você precisa ser delicado ao fazer isso. 

Não pergunte diretamente sobre o preço, senão vai parecer que você não tem certeza do valor que oferece. 

Em vez disso, faça perguntas que revelem como seus produtos atendem seus clientes e o que os inspiraria a comprar mais.

Exemplos de perguntas a fazer:

  • Como você usa nosso produto / serviço?
  • O que motivaria você a usar nosso produto com mais frequência?
  • Qual é a única coisa que está faltando no nosso produto?

Leitura adicional:

Nos artigos sobre gestão do estágio de uma startup de SaaS (Software como Serviço) tem um artigo sobre como desenvolver uma estratégia certa de preços que outros tipos de empresas podem aproveitar.

Caso de uso nº 6: para medir e entender o ajuste do produto/mercado

O product/market fit envolve a compreensão da demanda e a criação de um produto que seus clientes querem, precisam e realmente pagam. 

A combinação pesquisa on-line e entrevistas individuais pode ajudá-lo a descobrir isso.

Exemplos de perguntas a fazer:

  • O que podemos acrescentar que tornaria o [nome do produto] indispensável para você?
  • Se você não pudesse mais usar o [nome do produto], qual é a coisa que mais sentiria falta?
  • Se você pudesse mudar apenas uma coisa em [nome do produto], qual seria?

Leitura adicional:

Apesar de ser um artigo para startup de SaaS (Software como Serviço), eu indico a leitura da seção sobre product/market fit porque tem informações que relevantes para todos tipos de empresas.

Caso de uso nº 7: para coletar depoimentos efetivos

Os seres humanos são criaturas sociais. 

Somos influenciados por pessoas que são semelhantes a nós e os depoimentos que explicam como o seu produto resolveu um problema são a forma final da prova social. 

As perguntas abaixo podem ajudá-lo a conseguir ótimos depoimentos.

Exemplos de perguntas a fazer:

  • O que mudou para você depois do nosso produto?
  • Como o nosso produto ajuda você a fazer o seu trabalho?
  • Como você se sentiria se não pudesse mais usá-lo?

Leitura adicional:

Eu recomendo a leitura do artigo sobre posicionamento e marca de produtos porque tem várias perguntas que podem te ajudar a conseguir depoimentos eficientes.

Caso de uso nº 8: medir a satisfação do cliente

É importante acompanhar continuamente a satisfação geral do cliente, para que você possa solucionar qualquer problema antes que ele comece a afetar a reputação da sua marca. 

Você pode fazer isso com perguntas com avaliação de escala.

Por exemplo, na Hotjar, é solicitado uma pergunta após cada interação com o suporte ao cliente.

Começa com uma pergunta simples e direta para incentivar uma resposta. Depois usam as informações para melhorar o suporte ao cliente, que está fortemente vinculado à satisfação geral do cliente.

Exemplos de perguntas a fazer:

  • Como você avaliaria o suporte recebido? (Escala de 1 a 5)
    • Se 1-3: Como poderíamos melhorar?
    • Se 4-5: O que você ama na experiência?

Para saber mais como medir o atendimento ao cliente, o NPS e outras métricas importantes de sucesso do cliente, eu recomendo a leitura do guia do feedback de site para iniciantes.

Caso de uso nº 9: para medir as indicações

Survey questions for word-of-mouth

O NPS (Net Promoter Score) é uma medida da probabilidade de seus clientes indicariam seus produtos ou serviços a seus amigos ou colegas. 

Ele é uma camada superior à satisfação do cliente porque os clientes precisam ficar realmente impressionados com o produto para recomendá-lo.

Exemplo de perguntas do NPS (a serem feitas na mesma pesquisa):

  1. Qual a probabilidade de você indicar essa empresa para um amigo ou colega? (De 0-10)
  2. Qual é o principal motivo para a sua nota?
  3. O que devemos fazer para surpreender você? (opcional)

Dica profissional: você pode a calculadora NPS para processar os números.

Leitura adicional:

A Hotjar criou um guia do NPS especificamente para empresas de e-commerce, mas ele contém muitas informações que também ajudarão outras empresas.

Case de uso nº 10: para redefinir sua mensagem

A sua mensagem é eficaz?

Você conversa com necessidades, desejos e medos dos seus clientes? 

Você mostra seus pontos fortes na venda?

Fazer as perguntas corretas pode ajudá-lo a descobrir quais mensagens de marketing funcionam melhor. Assim, você pode se concentrar nelas.

Perguntas para fazer :

  • O que atraiu você para [marca ou nome do produto]?
  • Você teve alguma preocupação antes de comprar o [nome do produto]?
  • Desde que você comprou o [nome do produto], qual foi o maior benefício para você?
  • Se você pudesse descrever [marca ou nome do produto] em uma frase curta, como você faria isso?
  • O que você mais gosta na [marca ou nome do produto]?
  • Qual a probabilidade de você recomendar este produto a um amigo ou colega? (De 0-10)

Leitura adicional:

Na série de artigos sobre startups de SaaS (Software como Serviço) tem uma seção sobre posicionamento e marca de produtos, e vai te ajudar mesmo se sua empresa for de outro tipo.

“Os produtos mais apreciados não são necessariamente aqueles que você mais vende. Só porque um restaurante consegue vender muita lasanha não significa que sua lasanha é bem-vinda. Na verdade, isso pode estar impedindo os clientes de voltarem.

Ao saber qual dos seus produtos é mais desejado, você pode:

– Criar um funil de vendas mais efetivo para que seus produtos mais desejados não sejam ocultados.

– Melhorar seus produtos existentes para deixar os compradores mais propensos a comprar de você de novo. “


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Perguntas Frequentes

Quantas respostas deve ter a pesquisa?

Uma boa regra é buscar pelo menos 100 respostas que você possa usar.

Você pode usar a calculadora de amostra da Hotjar para ter um valor mais preciso. 

Mas entenda que coletar dados é pesquisa, não um tipo de experimento. 

Diferente dos experimentos (como o teste A/B), nem tudo é perdido se você não conseguir respostas estatisticamente significativas. 

Na verdade, apenas 10 respostas podem fornecer informações úteis ​sobre o que os usuários desejam.

Quantas perguntas uma pesquisa deve ter?

Não há uma resposta perfeita para essa pergunta, mas recomendamos que você peça o mínimo que precisar para conseguir as informações desejadas. 

E lembre-se que você está pedindo a alguém para trabalhar de graça, então respeite o tempo deles.

Como analisar perguntas abertas?

Uma lista enorme de dados qualitativos pode parecer intimidante, mas existem alguns atalhos que facilitam muito a análise. 

A Hotjar montou um guia para analisar questões abertas em 5 etapas simples.

Enviar pesquisas incomoda meus clientes?

Honestamente, não é coletar um feedback que vai incomodar os seus clientes. 

Não saber o que os usuários pensam sobre seu site e o que eles acreditam que possa melhorar a experiência deles pode ser muito pior que qualquer pesquisa.

Se você tem medo de que adicionar uma pesquisa na sua página prejudique sua taxa de conversão, faça uma pequena pesquisa com apenas 10% de seus visitantes. Você pode pausá-la quando tiver respostas suficientes.

O artigo 15 perguntas para pesquisa de site vai te dar várias ideias. Depois de conseguir alguns dados você pode criar perguntas mais profundas para descobrir outros aspectos dos usuários.

Qual pergunta você usa nas pesquisas? Deixe um comentário.

Traduzido e adaptado de https://www.hotjar.com/blog/survey-questions

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